干货分享:拼多多商家如何快速提高客服的询单转化率?

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拼多多目前的红利期依旧存在,同时因为入驻门槛低,所以吸引了不少很多中小卖家前来开店。但是对于很多新手商家来说还是懵懵懂懂的,公司整个电商运营的机制不完善,导致销售销量被拖后腿,最终导致预期目标的缩水。

干货分享:拼多多商家如何快速提高客服的询单转化率?

我最近也接到很多同学的询问,其中很多人都对如何从客服的角度,去备战店铺活动有疑惑?又要怎么做,才能提升客户的体验?今天就来给大家解答一下:

首先,我还是想要强调一下,客服这个岗位真的十分重要!很多老板不重视客服,认为其门槛低,操作简单。没错,如果仅仅是机械的回答问题,那它或许是这样。但如果要站在店铺整体运营的角度上来说,它则是一个要求综合能力极高的岗位,既要求懂产品、行业、市场、客户心理、营销。所以并不简单。

对于像拼多多这样以活动带动销量的平台,即便是小商家,只要进入活动期,流量也会被浪潮波及到上升,所以客服如何做好承接,就显得尤为重要。作为客服部门,应该核心做好两项准备工作:人员组织、加强培训。

一.人员组织

对于一个店铺来说,到底需要多少位客服岗位才够?教大家一个公式:客服人数计算=(店铺目标销售额/客单价)×客服询单占比/客服平均转化率/全天最大接待人数。

比如本月店铺的目标销售额是200万,我的客单价是200元,客服的销售占比为30%(静默下单为70%),客服的询单转化率50%,全天接待的上限是300人,那么通过这个公式计算出来,店铺一共需要20名客服,如果你只有10名客服,那就还需要再招10名客服。

如果你用了这个公式之后,发现在活动期实际不需要这么多客服人员,那就要去问问你们的运营团队了,因为这个公式中唯一可变化的因素就是目标销售额。有些运营人员为了迎合老板胃口,就把目标销售额做的虚高,但这种是根本完不成的,进而导致了基础目标数据的不真实。所以各位老板们,一定要先与运营确定好真实的目标销售额范围。

同时,还要提醒一点,这个公式只能大概推算所需的客服人数,最后还要根据过去活动期间的询单低谷和高峰时段,依据客服个人的能力去安排班次。将最优质的客服价值尽可能的发挥出来。

二.培训强化

遇到很多商家,会在活动期前招一些临时客服,因为感觉这种客服便宜的,能够把为活动的推广留出更多预算。对此,我持反对态度。一分价格一分能力,这种看似便宜的背后也体现着能力的欠缺,在最重要的转化率环节上,临时客服很难跟得上节奏,稍有不慎,我们的前期推广的努力都会前功尽弃,仅为了临时客服那一点工资,真的不值得。

当然,不管是临时客服,还是已有的成熟客服,我们在大促前都要进行强化培训,核心从5大方面进行:岗前产品培训、沟通工具培训、必备话术筹备、仓储物流培训、提升售后处理能力。

1.岗前产品培训

对于客服岗位的要求,很多朋友在上岗前只做了关于产品的基本信息培训,如规格尺寸面料等等,但这些是远远不够的。由于客户的问题很宽泛,你没有培训到的那些遗漏点,都有可能成为客户流失的原因。因此,在基础的产品外,我们还要相应的加入产品的使用场景、客户疑虑、产品搭配等相关训练,让客服人员了解产品从购买到使用的整个环节,认知要更加全面专业。

2.沟通工具培训

这里提到的沟通工具,不仅指客服常用的平台聊天工具,还包括公司自有的ERP,这些都是需要进行强化训练的。培训的关键目的在于熟练掌握各项常用功能,进而提升查找产品、与客户沟通的速度和准确率。

3.必备话术筹备

话术的预先筹备,是提高客服效率重要手段。在活动期内,除了应急情况外,我们应该尽量避免在现场的直接输入,而要更多采用提前准备好的话术来提高应答速度。但现在收到精细化思维的影响,很多朋友都感觉前来咨询的顾客不喜欢话术,认为没有温度。其实这不是话术的错误,只是单纯的不爱看你写的话术。因为大多数商家的话术设计都很程式化,看上去像是产品的出场说明书,这些机械的内容缺乏了针对性和灵活性。

想想看,大家为什么都喜欢三只松鼠的话术?正是由于其里面充满了人情味。而最关键的是,它的话术具有指向功能,进而能够高度吻合顾客的问题。要想达到这种准确性,对商家的客户场景化问题的算法和逻辑无疑是翻严峻的考验。因此,大家应该着手去优化自己的话术,类似“活动火爆来临,一年就一次,错过今年再等明年”这样自己都不愿意看的话,就避而远之吧。

4.仓储物流培训

仓储物流是店铺运营闭环中的硬件,除了快递种类、价格因素之外,如果公司本身触及到了入仓、多仓,那么也要留心,特别是退货地址方面,务必要培训的清清楚楚,以免店铺会因为涉及分仓,不同产品退货地址不同,在活动的时候,会频繁发生地址退错的意外,为售后造成负担。

5.提升售后处理能力

每次活动期后,难免会涌现大量的售后问题,基于此,为了维护店铺的指标和客户体验,关于此阶段的售后,建议是不要过多计较,尽力快速的解决掉,防止纠纷投诉情况的发生。在我观察的店铺纠纷中,有90%以上都是因为客服的不当处理和态度而引起的投诉,售后岗位人员的配置应该注重情商的选拔,太老实、没有责任感的人是干不了售后的,推脱敷衍只会把顾客的负面情绪加大。关于售后,其实始终都是在做方案和道歉这两件事。关键一点就是要钱还是要人的单选题,要留住钱,就要坚守自己的原则,那么客户必然会流失。如果要人,那我们就不要再纠结那三五元的小问题了。对客户宽容些,也是在位今后的活动留条路,一锤子买卖终究是做不长远的。

客服体系的搭建,是每一位拼多多人的征战工具,这一项,完善好了,是成长,完善不好,早晚会受其拖累。电商环境日新月异,唯有能做的就是快速组局,总结经验,让自己、让团队变得更加强大。

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